O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais acessado pelos brasileiros.
Por isso, ele se tornou uma ferramenta essencial para os empreendedores que querem se comunicar com os seus clientes.
Mas você sabe como usar o WhatsApp para fazer um pós-venda de qualidade?
Por meio do pós-venda é possível manter um contato contínuo com o seu cliente, oferecendo suporte, solucionando dúvidas e enviando ofertas personalizadas.
Neste artigo, você aprenderá o segredo para fazer um pós-venda pelo WhatsApp que encantará os seus clientes e gerará mais resultados para o seu negócio.
Pós-venda: o que é?
Pós-venda é uma estratégia adotada por empresas após a venda de um produto ou serviço para manter um bom relacionamento com o cliente.
Um bom pós-venda pode trazer inúmeros benefícios para um negócio, tais como:
- Aumentar a confiança e a credibilidade da empresa com o cliente;
- Melhorar a experiência e a jornada do cliente com a empresa;
- Reduzir o custo de aquisição e de retenção de clientes;
- Aumentar o valor do ciclo de vida do cliente (LTV);
- Gerar mais vendas recorrentes e cross-selling para o cliente;
- Transformar o cliente em um defensor e um promotor da marca.
- Acompanhar a entrega e o suporte do produto ou serviço;
- Pedir feedbacks e avaliações do cliente;
- Resolver problemas, reclamações ou dúvidas do cliente;
- Dar garantia, assistência e manutenção do produto ou serviço;
- Enviar conteúdos, ofertas e novidades para o cliente;
- Criar programas de recompensa, indicação e fidelidade para o cliente.
Apesar de serem conceitos diferentes, muitas pessoas confundem o termo pós-venda com customer success.
No próximo tópico, falaremos sobre a diferença entre esses dois conceitos.
Diferença de Pós-vendas e customer success:
Você sabe qual é a diferença entre pós-vendas e customer success?
Esses dois conceitos são muito importantes para as empresas que querem fidelizar os seus clientes e aumentar a sua receita.
Mas eles não são a mesma coisa. Vamos entender melhor cada um deles.
Pós-vendas é o conjunto de ações que uma empresa realiza após a venda de um produto ou serviço, com o objetivo de manter um relacionamento duradouro e satisfatório com o cliente.
Já o Customer success, em português “sucesso do cliente”, é uma abordagem empresarial que visa garantir que os clientes atinjam seus objetivos e estejam satisfeitos com os produtos ou serviços que adquiriram.
Essa abordagem se concentra em criar relacionamentos de longo prazo com os clientes, em vez de apenas concluir uma única venda.
O principal objetivo do customer success é garantir a satisfação do cliente, a retenção de clientes e o aumento da fidelidade do cliente.
Para alcançar o sucesso do cliente, as empresas geralmente adotam várias estratégias, incluindo:
- Entendimento das necessidades do cliente: As empresas precisam compreender as necessidades e os objetivos dos clientes para oferecer soluções que atendam a essas necessidades de maneira eficaz.
- Suporte contínuo: Fornecer suporte e assistência contínuos aos clientes ao longo de sua jornada, ajudando-os a superar desafios e utilizar plenamente os produtos ou serviços.
- Educação e treinamento: Oferecer recursos de treinamento e educação para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo os produtos ou serviços.
- Coleta de feedback: Coletar feedback dos clientes para entender o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado, e, em seguida, agir com base nesse feedback.
- Monitoramento e métricas de sucesso: Definir métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o sucesso do cliente e acompanhar seu progresso.
- Personalização: Adaptar os serviços e o suporte para atender às necessidades específicas de cada cliente.
A abordagem de customer success é especialmente comum em empresas de software como serviço (SaaS), como é o caso da Chatsac.
Quando os clientes estão satisfeitos e alcançam seus objetivos, eles tendem a permanecer leais à empresa e podem se tornar defensores da marca, recomendando-a a outras pessoas.
Pós-venda: como fazer e ter bons resultados?
Você já sabe o que é pós-venda e por que ele é importante para fidelizar os seus clientes e gerar mais receita para a sua empresa.
Mas como fazer um pós-venda de qualidade que traga bons resultados?
Confira algumas dicas práticas para você implementar na sua estratégia de pós-venda:
- Faça um follow-up:
O follow-up é o acompanhamento que se faz com o cliente após a venda, para saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço, se precisa de algum suporte ou ajuda, se tem alguma sugestão ou reclamação, etc.
Você pode fazer o follow-up pelo WhatsApp, enviando mensagens personalizadas sem ser invasivo ou inconveniente.
- Ofereça ofertas exclusivas:
Outra forma de fazer um bom pós-venda é oferecer ofertas exclusivas para os seus clientes, de acordo com o perfil de consumo deles. Você pode enviar pelo WhatsApp promoções, descontos, brindes, cupons, etc., que sejam relevantes e atrativos para o cliente.
- Programas de fidelização:
Os programas de fidelização são estratégias que visam recompensar os clientes que compram com frequência ou indicam a sua empresa para outras pessoas. Você pode criar programas de pontos, cashback, indicação, etc., que ofereçam benefícios e vantagens para o cliente.
A divulgação desses programas pode ser feita pelo WhatsApp, explicando as regras e os prêmios, e incentivando o cliente a participar.
3. Use uma plataforma de atendimento ao cliente para WhatsApp:
Para fazer um pós-venda eficiente pelo WhatsApp, você precisa contar com uma ferramenta que permita automatizar e otimizar esse processo, oferecendo recursos como:
- Integração com outros canais de atendimento;
- Criação de chatbots inteligentes para responder às perguntas frequentes dos clientes;
- Envio de mensagens automáticas em massa para clientes;
- Utilização de mensagens pré-prontas;
- Geração de relatórios e métricas sobre o desempenho do pós-venda.
A ChatSac é uma plataforma de atendimento que pode te ajudar a fazer um pós-venda pelo WhatsApp que vai surpreender os seus clientes e fidelizá-los à sua marca.
Como o pós-venda influencia na retenção dos seus clientes?
Reter clientes significa mantê-los comprando com a sua empresa por um longo período, evitando que eles migrem para a concorrência ou cancele o contrato.
A retenção de clientes é uma forma de aumentar a lucratividade da sua empresa, afinal custa menos manter um cliente do que conquistar um novo.
O pós-venda é uma ferramenta essencial para reter clientes, pois permite:
- Aumentar a satisfação do cliente com o produto ou serviço;
- Resolver eventuais problemas ou insatisfações do cliente;
- Oferecer suporte e assistência ao cliente;
- Estreitar o relacionamento com o cliente;
- Criar valor e confiança para o cliente.
Ao fazer um pós-venda de qualidade, você demonstra ao cliente que se importa com ele e que está disposto a ajudá-lo a alcançar os seus objetivos.
Assim, você aumenta a lealdade do cliente e reduz as chances dele trocar a sua empresa por outra.
Como fazer pós-venda pelo WhatsApp?
Como fazer um pós-atendimento ao cliente eficiente e personalizado no WhatsApp?
Neste tópico, vamos te dar algumas dicas de como você pode utilizar o mensageiro para surpreender os seus clientes e garantir a sua satisfação e fidelização.
Crie uma lista de transmissão segmentada
Uma das formas de fazer o pós-atendimento ao cliente pelo WhatsApp é criando uma lista de transmissão segmentada, ou seja, uma lista de contatos que recebem a mesma mensagem individualmente.
Você pode segmentar a lista em diversos temas, como:
- O tipo de produto ou serviço que o cliente comprou;
- A etapa do ciclo de vida do cliente (novo, ativo, inativo, etc.);
- O nível de satisfação ou insatisfação do cliente;
- O potencial de compra ou indicação do cliente;
- A data da última compra ou interação do cliente.
Com isso, você pode enviar mensagens mais personalizadas e relevantes para cada tipo de cliente, aumentando as chances de engajamento e conversão.
Mensagens automáticas
Outra forma de fazer o pós-atendimento ao cliente pelo WhatsApp é usando mensagens automatizadas.
As mensagens automatizadas são ótimas para agilizar e padronizar o seu atendimento, além de evitar demora na comunicação com os clientes.
Etiquetas
Uma terceira forma de fazer o pós-atendimento ao cliente pelo WhatsApp é usando etiquetas para organizar as conversas, ou seja, marcar as conversas com tags ou categorias que facilitam a sua identificação e gestão.
As etiquetas são úteis para classificar as conversas por assunto, status, prioridade ou responsável.
Assim, você pode filtrar as conversas por etiqueta e encontrar facilmente as informações mais importantes.
Como automatizar e otimizar o seu pós-venda pelo WhatsApp com um software de atendimento ao cliente
A automação de mensagens é uma maneira de evitar retrabalhos e manter um relacionamento com o cliente.
Mas como automatizar o pós-venda inteligentemente?
Com uma automação, você pode:
- Enviar mensagens personalizados para os seus clientes, conforme o seu perfil ou etapa da jornada do cliente;
- Enviar lembretes de pagamento, renovação ou recompra para os seus clientes, conforme o seu histórico;
- Enviar pesquisas de satisfação ou indicação para os seus clientes, segundo o seu feedback;
- Enviar conteúdos educativos ou informativos para os seus clientes, conforme o seu interesse;
- Enviar ofertas ou promoções exclusivas para os seus clientes, conforme o seu potencial.
Existem diversas formas disponíveis para automatizar o seu pós-venda pelo WhatsApp, uma das formas é usando software de atendimento como o ChatSac.
Por meio de softwares de atendimento ao cliente para WhatsApp é possível automatizar o pós-venda pelo WhatsApp profissionalmente sem maiores dores de cabeça.
Neste artigo, você viu como o pós-venda é importante para manter os seus clientes satisfeitos e fiéis à sua marca.
Você também aprendeu a diferença entre pós-vendas e customer success, como fazer e ter bons resultados com o pós-venda, como ele influencia na retenção dos seus clientes e como fazer pós-venda pelo WhatsApp eficiente.
Mas para que o seu pós-venda pelo WhatsApp seja realmente um sucesso, considere usar uma ferramenta com recursos avançados para facilitar o seu trabalho.
A ChatSac é um software de atendimento ao cliente para WhatsApp que te permite gerenciar múltiplas conversas, enviar mensagens personalizadas, criar campanhas segmentadas, enviar mensagens em massa e muito mais.
Solicite a sua demonstração gratuita agora, leve o seu pós-venda pelo WhatsApp para outro nível e encante os seus clientes.
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