O que você faz para garantir que os seus clientes estejam satisfeitos e leais ao seu produto ou serviço?
Buscar entender as necessidades, expectativas e objetivos deles é que a área de Customer Success faz.
Se você quer se destacar no mercado e aumentar a sua receita, você precisa conhecer o Customer Success.
Essa estratégia é uma abordagem que auxilia os seus clientes a aumentarem o valor percebido e confiança sobre o seu negócio.
Por isso, neste artigo, você descobrirá tudo sobre customer success, como ele pode melhorar o seu negócio, como ele se relaciona com marketing e vendas e muito mais.
Customer success é uma estratégia de pós-venda que tem em vista garantir o sucesso do clientes.
Se os seus clientes alcancem os resultados desejados com o seu produto ou serviço, consequentemente, aumentando a sua retenção, receita recorrente e indicação.
O conceito de customer success surgiu no contexto das empresas de SaaS (Software como Serviço), que perceberam ser preciso acompanhar e orientar o cliente durante todo o ciclo de vida dele na empresa, não apenas durante a venda, dessa forma garantido o sucesso do cliente e da aplicação.
Por isso o sucesso do cliente é uma função fundamental para os negócios que querem criar uma relação de longo prazo e confiança mútua e, consequentemente, se diferenciar no mercado.
Vantagens de usar Customer Success no seu negócio:
Adotar uma estratégia de customer success pode trazer uma série de benefícios, tanto para você quanto para os seus clientes.
Veja algumas das principais vantagens ter um setor de customer success no seu negócio:
Aumento na retenção de clientes:
Um dos principais objetivos do customer success é reduzir a taxa de cancelamento ou abandono dos clientes dentro da empresa melhorando a experiência do cliente(customer experience).
Ao oferecer um atendimento personalizado, que ajuda os clientes a alcançarem os seus resultados, você aumenta a sua satisfação e lealdade, diminuindo as chances de eles trocarem o seu produto ou serviço pelo concorrente.
Aumento no faturamento recorrente:
Outro benefício do profissional de customer success, ou customer success manager, é aumentar o faturamento recorrente.
Ao acompanhar e monitorar o sucesso dos seus clientes, você pode identificar oportunidades de fazer ofertas como upsell e cross-sell, que podem ser produtos complementares ou de ticket mais alto.
Aumentar a indicação de clientes:
Outro papel do customer success é aumentar a indicação de clientes, que é quando os seus clientes satisfeitos recomendam o seu produto ou serviço para outras pessoas.
A indicação de clientes é uma das formas mais eficazes e baratas de atrair novos clientes, ao gerar confiança e credibilidade do cliente com a empresa.
Como aplicar Customer Success no WhatsApp?
O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais populares do mundo, No Brasil, ele é usado bastante para se comunicar com amigos, familiares e empresas.
Por isso, o WhatsApp é um canal de comunicação estratégico para a sua equipe de customer success, pois ele permite que você se conecte com a sua base de clientes de forma rápida, simples e pessoal.
Mas como você pode aplicar customer success no WhatsApp de forma eficiente e eficaz?
A resposta é: usando um software de atendimento como a ChatSac.
A ChatSac é uma ferramenta que integra o seu WhatsApp com um CRM, permitindo que você gerencie e automatize o seu atendimento ao cliente no WhatsApp de forma simples e inteligente.
Através do CRM (Customer Relationship Management) é possível armazenar, organizar e analisar os dados dos seus clientes, como nome, contato, histórico de interações, perfil, preferências, feedbacks e muito mais.
Como gerenciar uma estratégia de customer success através de um CRM?
Um CRM é uma ferramenta fundamental para gerenciar o customer success, pois ele facilita a comunicação, a segmentação, a personalização e a mensuração do sucesso dos seus clientes.
Com um CRM, você pode gerenciar uma estratégia para o sucesso do cliente através dos seguintes passos:
Definir as principais métricas de customer success:
Você deve definir os indicadores e métricas de sucesso dos seus clientes de acordo com os seus objetivos e expectativas, e configurar o seu CRM para coletar e monitorar esses dados de forma automatizada e contínua.
Segmentar os seus clientes de acordo com o seu nível de sucesso:
Você pode usar critérios como: perfil, comportamento, estágio do ciclo de vida, valor, risco, potencial, etc.
A segmentação dos seus clientes permite que você ofereça um atendimento mais personalizado e adequado para cada grupo, e priorize os que precisam de mais atenção ou cuidado.
Você pode usar o seu CRM para criar e gerenciar os seus segmentos de clientes, e definir as ações e os canais de comunicação mais adequados para cada um.
Planejar o atendimento ao cliente para cada perfil:
O plano de ação deve ser baseado nos indicadores de sucesso e nos segmentos de clientes, e deve contemplar as seguintes etapas:
Onboarding;
Acompanhamento;
Retenção;
Expansão;
E indicação.
Você pode usar o seu CRM para planejar e executar o seu plano de ação, e registrar e avaliar os resultados de cada ação.
Medir o desempenho utilizando métricas de customer success:
Você deve também estabelecer metas e objetivos para o seu customer success, e acompanhar o progresso da estratégia com métricas claras.
Com isso pode-se identificar os pontos fortes e fracos e buscar formas para aprimorar o seu atendimento.
Isso pode ser feito utilizando alguns indicadores-chave de desempenhos (KPI).
Considerações finais sobre o uso da área de customer success na sua empresa
Customer success é uma tendência que vem ganhando cada vez mais espaço no mundo dos negócios, e se aplicado corretamente, pode fazer uma grande diferença nos seus resultados.
Então prepara seu time de customer success para entrar em contato na sua pós venda, veja a satisfação dos clientes subirem e seu relacionamento com o cliente decolar!
Isso fará com que seus clientes tenham sucesso com o seu produto ou serviço, gerando assim mais valor e confiança no seu negócio.
Ao aliar o customer success com um software de atendimento ao cliente, você potencializa ainda mais essa estratégia.
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